Т-Банк, 2024
Кредит на образование.
Запуск нового продукта
+20%
к плану продаж кредита
−18%
к ожидаемой нагрузке на саппорт
3 недели
на запуск MVP
Контекст
Кредит на образование выдаётся абитуриентам государственных ВУЗов, колледжей и училищ по льготным условиям. В период обучения студент платит только проценты, а после выпуска в течение 15 лет — остальную часть кредита.
Целевая аудитория
Студенты от 17 до 25 лет для ВУЗов и от 14 до 17 лет для СПО
Миссия
На время обучения не придётся платить крупные суммы
Выгодная ставка для клиента
Критерии успеха
- Продукт имеет сезонность, он актуален летом. Поэтому важно запустить его в срок (июнь)
- Низкая нагрузка на саппорт
Задача
- Сделать интуитивно понятной сложную механику кредита, учитывая, что большинство пользователей впервые сталкиваются с кредитными продуктами
Ограничения
- Необходимо было разработать пользовательский сценарий, используя стандартные экраны кредита со счётом обслуживания.
- Сроки: мы начали работу в конце апреля, нужно было успеть зарелизить MVP к середине июня, когда абитуриенты начинают подавать заявки в ВУЗы
Решения
Объяснить механику работы кредита на образование
В первой версии нам важно было познакомить клиентов с продуктом, а т.к. основная ЦА — несовершеннолетние, то это их первый кредит, поэтому нужно было добавить много полезной информации, где пользователь смог бы найти ответ на любой вопрос.
Добавили блок «Рассказываем, что такое льготный период» прямо на главном экране кредита с разворачиваемыми подробностями: почему платёж маленький, почему платёж увеличивается каждые полгода, из чего состоит платёж, почему долг не уменьшается после оплаты.
Совместно с редактором придумали понятные тексты и добавили подсказки, а также сделали базу знаний с ответами на важные вопросы
Добавить совместный доступ
Основная ЦА — студенты, которые не имеют дохода, поэтому многим из них может быть нужна помощь близких. С помощью совместного доступа кредитный счёт будет отображаться в приложении близкого, где он сможет пополнять счёт кредита, следить за графиком платежей или досрочно погашать задолженность.
Это был первый кредитный продукт в банке с совместным доступом, позже эту фичу добавили и в остальные кредиты.
Для бизнеса эта функция позволит привлечь новых клиентов.
Usability Testing
После завершения дизайна мы провели тесты, в которых приняли участие 8 человек. Т.к. пользователи у продукта специфичные, а сроки были сжатые, нам нужно было найти совершеннолетних респондентов, чтобы не в ЮТ приняли участие абитуриенты, а также действующие студенты, которым уже исполнилось 18 лет.
Во время тестов мы поняли, где нужно упростить формулировки, которые вызывали затруднения у респондентов, а также выяснили как нужно доработать дизайн в будущих релизах. Мы поняли, что в текущем дизайне студентам не хватает информации о том, дошла ли оплата до университета. Отсюда родилось решение сделать блок об оплате обучения, в котором можно будет смотреть статус оплаты, а также получить документы об оплате.
Результаты
- Запустили MVP за 3 рабочие недели, что позволило бизнесу превысить запланированное число продаж кредита на 20% к началу учебного года
- Нагрузка на поддержку оказалась ниже допустимо ожидаемой на 18%
Прямых метрик по количеству подключённых совместных доступов и новых клиентов через них у меня нет — их посчитали уже после того, как я покинула банк. Но есть косвенный, объективный сигнал: функцию развернули на другие кредитные продукты банка — а такие решения обычно принимают, опираясь на позитивные результаты.
Давайте сделаем вместе что-нибудь крутое
Если вам кажется, что я могу быть полезной для вашего бизнеса — скорее пишите мне!